Een lesje crisiscommunicatie voor MOJO Concerts.

In mijn vorige blogpost heb ik verslag gedaan van mijn bezoek aan een fantastisch concert van Coldplay. De show was geweldig, het geluid was top, de sfeer onnavolgbaar en die gasten speelden zó goed, dat het spontaan stopte met regenen.

Maar er is toch een “jammer dat…” blijven hangen aan dat bezoek. De Streepjescode-Gestapo aan de hekken voor het Goffertpark vonden namelijk dat mijn zes maanden zwangere vrouw geen flesje water naar binnen mee mocht nemen. Ik vind dat nog steeds onterecht. En dus wil ik nog steeds € 9,95 terug van MOJO Concerts.

Zo schijnt Aerosmith een tijdje geëist te hebben dat er een schaal met 10.000 m&m’s in de kleedkamer moest staan, zonder één enkele rode. Want dan zou de drummer psychotische reacties krijgen ofzoiets. Dus wat deden die ‘boefjes’ van Aerosmith? Juist… die hadden altijd wel een paar rode m&m’s op zak. Altijd leuk, tourmanagertje pesten…

Inmiddels heeft MOJO Concerts wel gereageerd. En daaruit kun je niets anders opmaken dat MOJO totaal niet naar haar klanten luistert. En als resultaat daarvan slaat MOJO in haar Customer Satisfaction Management de plank volkomen mis. In de eerste plaats geeft Marjanne Manders, Hoofd Communicatie van MOJO, antwoord op een vraag die ik niet gesteld heb. Ik heb helemaal niet gevraagd om uitleg waarom er geen flesjes mee naar binnen genomen mogen worden. Ik wil € 9,95 terug van MOJO omdat ze in mijn opinie veel te ver zijn gegaan in welke regel dan maar ook.

Maar ook het antwoord zelf raakt kant nog wal. Marjanne Manders stapelt hierin fout op fout. Een analyse:

Hoofdregel 1. Wees blij met iedere vorm van kritiek.
Marjanne’s antwoord: “Hallo Ruben, je vraagt om een reactie van Mojo dus vandaar. Je kan trouwens ook gewoon een mailtje sturen naar vraag@mojo.nl, of ons bellen dat gaat sneller dan iets posten op een blog.”

Waarom dit fout is: Marjanne geeft mij geen enkel moment het idee dat MOJO a) blij is met feedback van haar klanten en b) het wel heel erg vervelend vindt dat haar klant een negatieve ervaring met MOJO heeft opgedaan. Sterker nog, ze corrigeert haar klant door eigenlijk te zeggen dat hij de verkeerde weg heeft gekozen om zijn klacht te uiten. Marjanne ziet hier een ongelofelijk grote kans aan haar neus voorbij gaan. Kijk, als ik nou via een best-wel-goed-gelezen-blog in het openbaar mijn klacht uit, zou Marjanne deze kans moeten aangrijpen, de spotlights instappen en de hele wereld (nou ja…) laten zien hoe serieus MOJO haar klanten neemt. Nee, in plaats daarvan geeft ze mij het gevoel dat ze mij maar lastig vind, en dat er een paar duizend anderen omheen staan te kijken, vergeet ze gemakshalve even.

Hoofdregel 2: Nooit de schuld afschuiven. Neem je verantwoordelijkheid.
Marjanne’s antwoord: “Over je vraag: 99,9% van de artiesten wil dat er geen glas/blik of flesjes naar binnen gaan tijdens het concert. Daar hebben wij niet zoveel over te zeggen.”

Waarom dit fout is: MOJO schetst hier een beeld van zichzelf waarvan ik weet dat dit niet klopt. MOJO is namelijk een heel goede concertorganisator. Daar doet mijn ervaring van 9 september helemaal niet aan af. Maar Marjanne zet MOJO nu neer als een club ja-knikkers, waarbij het resultaat aan de hekken een direct gevolg is van de grillen van een artiest(*. Maar heeft MOJO dan geen enkele invloed op het proces tussen de ontvangst van de technical rider & artists demands en wat er aan de poort gebeurt? Natuurlijk wel. Verder schuift Marjanne wel de schuld af, maar geeft ze verder geen uitleg over het waarom. Maar dat moet ik dan uit de rest van haar reactie opmaken:

Hoofdregel 3: Zorg dat je feiten kloppen.
Marjanne’s antwoord: “Als compromis hebben wij bedacht dat plastic flesjes naar binnen kunnen maar geen doppen. Dit om te voorkomen dat mensen/ artiesten gewond raken als er flesjes gegegooid worden. Het merendeel van de artiesten accepteert deze aanpak maar niet allemaal. Dus ja, het flesje wordt geaccpteerd maar nee, de dop niet. Wij kunnen bij de ingang niet zien wie gewoon wat wil drinken en wie een flesje naar een artiest wil gooien. Dus vandaar geen dopje maar wel een flesje.”

Waarom dit fout is: In de eerste plaats moet ik zelf de relatie leggen tussen de eis van de artiesten en het feit dat er blijkbaar publiek bestaat dat 65,- euro uitgeeft om na 4 uur in de file te staan een flesje naar een artiest te gooien. Een klant die boos is, en dat ben ik dan gelukkig weer niet, gaat die relatie helemaal niet leggen. Die wil namelijk dat zijn probleem wordt opgelost. En wel NU.

Verder maakt de Head Communications van MOJO Concerts het wel erg bont met een redenatie die ik niet helemaal kan volgen. Omdat artiesten niet willen dat er flesjes worden gegooid, besluit MOJO om de doppen in beslag te nemen, maar het flesje door te laten. Verklaring: Omdat ze niet kunnen zien wie gewoon wat wil drinken, en wie flesjes wil gooien. HUH?

Ik probeer het nog een keer: Omdat ik niet kan zien of jij een flesjesgooihooligan bent of niet, mag je het flesje mee naar binnen nemen, maar de dop blijft hier. Dat is omdat de artiest niet wil dat er flesjes mee naar binnen genomen worden. Aaaah! Nee nou snappen we het. NOT!

Hoofdregel 4: Biedt je klant altijd, maar dan ook altijd een oplossing aan. Als er geen oplossing is, probeer dan het leed te verzachten.
Marjanne’s antwoord: ” ………. ”

Waarom dit fout is: Tja, wat zal ik zeggen. De klant is nog net zover als toen ‘ie begon, maar hij is wel een paar frustraties rijker. Hij voelt zich niet serieus genomen, en zal zijn zuurverdiende geld de volgende keer misschien ergens anders uitgeven. Maar ook MOJO Concerts blijft met een kater zitten. Nu heeft MOJO de mazzel dat ik mijn klacht uit via mijn blog, zodat ze er hun voordeel mee kunnen doen. Ik had ook in de kroeg kunnen klagen, zoals anderen dat doen. En dan bleef MOJO in onwetendheid achter. De kater zit ‘m in de gemiste kans. In een 1-op-1 klacht wordt je briljante klantenservice maar door 1 persoon opgemerkt. Maar op een blog kun je stralen met je excuise klantbenadering. Je gooit er nog een schepje bovenop. Je maakt ‘t jouw show. En wie kan er een daverende show neerzetten? Juist. MOJO Concerts.

Ik kan MOJO precies vertellen hoe je dat doet. Maar dat doe ik niet hier. Als MOJO daar meer over wil weten, huren ze me maar in. Kost wat, maar dan heb je ook wat. En die 9,95? Die schrijf ik wel bij op de factuur.

Hebben we dat ook meteen geregeld.

(*Ja, die grillen kunnen groteske vormen aannemen. Zo schijnt Aerosmith een tijdje geëist te hebben dat er een schaal met 10.000 m&m’s in de kleedkamer moest staan, zonder één enkele rode. Want dan zou de drummer psychotische reacties krijgen of zoiets. Dus wat deden die ‘boefjes’ van Aerosmith? Juist… die hadden altijd wel een paar rode m&m’s op zak. Altijd leuk, tourmanagertje pesten… Ook als dit nooit is gebeurd blijft het een leuk verhaal.